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WOW!客户服务与投诉应对技巧。【培训日期】 深圳,2024年2月28-29日 北京,2024年3月6-7日 上海,2024年3月20-21日 广州,2024年4月10-11日 成都,2024年5月8-9日 杭州,2024年6月12-13日 深圳,2024年7月10-11日 北京,2024年8月7-8日 上海,2024年9月4-5日 广州,2024年10月16-17日 成都,2024年11月6-7日 上海,2024年12月11-12日 【课程大纲】 导论——客户服务篇 1.什么才是好的服务和差的服务? 2.企业如何长效提升组织客户服务能力? 3.客户服务的基本概念 4.客户服务的本质,客户通过服务获取的两大基底诉求 5.互联网时代客户服务工作面临的挑战 6.专业服务人员的核心六大胜任能力 7.广义和狭义客户服务的优化之道SD 8.WOW!© 惊叹客服!©的理论基石 WOW!© Service design 服务设计 1.找到客户服务工作中最关键的时刻(Moment of Truth) 2.如何写就关键时刻 3.如何筛选关键时刻 4.如何针对关键时刻进行服务设计? 5.服务设计终极抓手,RATER WOW!© Service delivery 服务送达 WOW!© 的核心模型,WOW=Why+OK+Worth! Why?信任,客户为什么要接受你的服务? 1.快速建立信任的信任公式 OK?满意公式EOAC,客户服务评价的唯一标准 1.客户满意的两大要素 1) 客户核心需求(EO) 2) 客户感受到的服务(AC) 2.E,Explore 深挖 1) 提问组合 2) 倾听框架 3) 反馈层次 3.O,Offer 提议 4.A,Action 执行 5.C,Confirm 确保 Worth!接受你的服务真的值了! 敏捷服务——不同类型的客户服务之道 DISC模型 导论——客户投诉篇 1.客户投诉的本质 2.客户投诉核心数据 3.客户投诉中的巨大陷阱 客户投诉的处理 4.如何处理客户投诉中无法用利益解决的问题? 5.客户投诉中的情绪管控和压力处理 6.15种核心客户投诉处理工具 7.9种投诉类型客户的综合应对方案 客户投诉的实战演练 8.客户投诉实战分析及案例探讨 9.客户投诉实际案例分析演练 10.客户投诉方案设计沙盘模拟 #客服服务 投诉应对
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